Analista de experiência do consumidor: nova profissão tem curso de capacitação itinerante em Belo Horizonte
Profissionais com interesse em ingressar ou que já atuam na área de atendimento têm a chance de conhecer o mercado no curso de Customer care: Desenvolvendo uma cultura de clientes, em 5 de junho
André Souza, de 27 anos, ocupa uma função um tanto curiosa em uma empresa de telecomunicação brasileira. Ele se esforça diariamente para descobrir o que pensa, o que precisa e como suprir a necessidade de quem está por detrás do chat on-line, ou de qualquer outro canal de atendimento, quando há uma interação com a empresa. André faz parte de uma parcela crescente de brasileiros que está ocupando um cargo que até pouco tempo não existia no mercado e está se capacitando para crescer na posição: a de analista de experiência do consumidor.
A função é uma das mais novas ofertadas por empresas brasileiras e, junto com estrategista de inteligência artificial e gestor de robô, vem revolucionando o mercado de trabalho.
Segundo Leonardo Pallotta, diretor da Hi Academy, o descompasso entre capacitação e oportunidade no mercado de trabalho ocorre principalmente na área de atendimento ao consumidor, uma das mais impactadas pela automação, e na qual está ocorrendo a maior realocação de profissionais para posições mais complexas e estratégicas. “O curso é exclusivo na formação do profissional para esse perfil de atuação.”
Demanda versus oferta
“A especialização em atendimento é o ingresso para estar à frente de um mercado novo, pelo fato de o conceito ainda ser muito incipiente entre as empresas brasileiras. Atender hoje não é suficiente, é preciso que o profissional apresente o domínio de técnicas de engajamento para se conectar, de verdade, com o consumidor, fugindo do script padrão das centrais de atendimento. Não basta saber se o cliente vai comprar ou não o produto. É preciso saber se compra porque gosta ou porque necessita. Se eu vendo achocolatado, por exemplo, é fundamental saber se meu consumidor o consome por não tomar café. E como é sua rotina pela manhã. O que mais ele gosta. O que o motiva. Quero abrir esse leque de atuação, trabalhando com experiência e não apenas com atendimento. É a construção de uma carreira”, completa André Souza.
Segundo pesquisa da Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação, a Brasscom, hoje, no Brasil, formam-se 46 mil pessoas com perfil tecnológico por ano. No entanto, a demanda por profissionais é de 420 mil até 2024, o que representa a necessidade de 70 mil profissionais ao ano.
Os números despertam para a necessidade de formação de mão de obra qualificada a curto prazo. O setor de software e serviços, que abrange a área de atendimento ao consumidor, destaca-se pelo potencial de criação de empregos: em 2018 foram gerados 28 mil postos. E a expectativa é que a mão de obra dobre até 2024.