Bancos acreditam que Inteligência Artificial é a chave para uma experiência mais humanizada, revela pesquisa

Relatório da Accenture mostra que Inteligência Artificial pode revolucionar a
maneira como as instituições financeiras se relacionam com clientes

São Paulo, 11 de maio de 2017 – Na próxima fase de adoção da Inteligência Artificial (IA), os bancos irão utilizá-la para compreender os desejos e as emoções dos clientes e, desta forma, conseguir uma melhor interação, de acordo um novo relatório da Accenture (NYSE: ACN).
O estudo – Accenture Banking Technology Vision 2017 – foi desenvolvido com base em uma análise feita por um conselho consultivo, formado por mais de duas dúzias de indivíduos, entrevistas com visionários de tecnologia e especialistas da indústria, além de uma pesquisa realizada com quase 600 executivos do setor bancário.
De acordo com o relatório, 78% (91% no Brasil) dos executivos acreditam que a IA irá possibilitar a criação de interfaces de usuários mais simples, que ajudarão os bancos a oferecer uma experiência mais humana e pessoal aos clientes. Além disso, 79% (91% no Brasil) dos entrevistados acreditam que a IA revolucionará a maneira como os bancos reúnem informações e interagem com os usuários, e 76% (82% no Brasil) acreditam que dentro de três anos os bancos implantarão a IA como método principal de interação com seus clientes.
“A diversidade de necessidades e prioridades entre os consumidores está fazendo com que as empresas de serviços financeiros redefinam a forma como interagem com seus clientes para, desta maneira, determinar os melhores produtos e serviços para atender as necessidades individuais”, avalia Alan McIntyre, diretor executivo sênior da Accenture e líder da prática de Banking da empresa. “As ferramentas habilitadas para IA podem ajudar os bancos a identificar as preferências dos consumidores e a capacitar sua força de trabalho para reagir com insights e inteligência emocional, fatores essenciais para o desenvolvimento significativo do relacionamento junto ao consumidor. O desafio está na agilidade com que os bancos podem implementar essas novas tecnologias, sendo que muitas não são compatíveis com a atual infraestrutura de TI.”
O tema do relatório deste ano, “Technology for People”, convoca os executivos de bancos à desenvolver tecnologias que ajudem a alinhar seus produtos e serviços com o que os consumidores desejam, quase que em tempo real. Nos bancos mais tradicionais, as transações básicas continuam migrando dos canais físicos para os digitais, levando à mudanças importantes conforme os bancos redefinem suas redes de agências e aprimoram suas pegadas digitais. De acordo com a pesquisa, 80% (85% no Brasil) dos executivos esperam que a IA acelere a adoção de tecnologias em toda a organização, provendo aos seus colaboradores as ferramentas e recursos necessários para melhor atender os consumidores.
Quando questionados sobre as três principais razões para incorporarem a IA às interfaces de usuário, os entrevistados citaram com maior frequência: “obter a análise de dados e insights” (60%), “aumentar a produtividade” (59%) e “economia em custo-benefício” (54%). Ao mesmo tempo, os executivos reconhecem os desafios à implementação da IA, citando questões de privacidade (38%), compatibilidade com a atual estrutura de TI (36%) e o fato de que os usuários geralmente preferem as interações humanas (33%).
Assim como em edições anteriores do Technology Vision, o Technology Vision 2017 está estruturado em torno de tendências-chave levantadas pela pesquisa. As cinco tendências identificadas no TechVision 2017 são: “AI is the new UI (Experiência Acima de Tudo)”; “Ecosystem Powerplays (Além das Plataformas)”; “Workforce Marketplace (Invente o seu Futuro)”; “Design for Humans (Inspire Novos Comportamentos)”; e “The Uncharted (Invente Novas Indústrias, Defina Novos Padrões)”.
A tendência “Design for Humans” indica que a chave para aumentar a qualidade da experiência do cliente reside na capacidade de adaptar-se a comportamentos individuais do usuário. O relatório conclui que enquanto o contato humano está diminuindo em termos de volume, a qualidade e a importância do fator humano irá acrescer. Por exemplo, 34% (53% no Brasil) dos entrevistados afirmaram que planejam utilizar o conhecimento detalhado do comportamento humano para guiar novas experiências aos clientes. E, enquanto 89% disseram acreditar que seus clientes estão satisfeitos com o uso da personalização por seus bancos, 67% (41% no Brasil) afirmam esforçar-se para conseguir entender as necessidades e objetivos de seus clientes.
“Os executivos do setor bancário acreditam que a participação em ecossistemas proverá uma variedade de benefícios — incluindo a melhora da satisfação do cliente; mais rapidez e agilidade no desenvolvimento de soluções; e acesso a novos clientes”, destaca McIntyre. “No entanto, eles também precisarão desenvolver uma estratégia para proteger seu posicionamento de marca e aprofundar seus próprios relacionamentos com os clientes. Mais de um terço dos entrevistados acreditam que integrar ecossistemas também ampliará sua exposição à ameaças de segurança cibernética.”
Conforme relatado na tendência ” Ecosystem Powerplays”, os bancos estão cada vez mais integrando suas principais funções às plataformas de ecossistema digital, em um esforço para gerenciar o relacionamento junto ao consumidor de forma mais ampla. Praticamente todos os entrevistados (98%) disseram acreditar que isso é ‘de alguma forma’ ou ‘muito’ importante adotar um modelo de negócios baseado em plataforma e envolver-se em ecossistemas com parceiros digitais, com 25% (30% no Brasil) dos entrevistados afirmando que suas organizações já estão tomando medidas agressivas para integrar ecossistemas.
Muitos bancos já estão autorizando o acesso de terceiros aos dados de conta e perfis agregados de cartão para beneficiar clientes. Os bancos reconhecem que é fundamental participar desses ecossistemas, porém, isso tem um preço. Entre os entrevistados, 76% (71% no Brasil) disseram que participar desses ecossistemas exigiria abrir mão de um controle em favor de um melhor resultado geral — tais como velocidade, agilidade e acesso a novos clientes — e esse mesmo número acredita que os parceiros escolhidos e os ecossistemas ajudarão a determinar a vantagem competitiva do banco.
Acesse o relatório completo aqui.
Metodologia
A Accenture Research conduziu uma pesquisa global online com mais de 5.400 executivos de negócios e TI, de 31 países e 16 indústrias, para obter insights a respeito da adoção de tecnologias emergentes. O relatório do setor bancário baseia-se nas respostas de 579 desses entrevistados, ligados ao setor bancário, em 31 países da América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, África e América do Sul. O objetivo da pesquisa é identificar as questões-chave e prioridades para a adoção e investimento em tecnologias. Os entrevistados são, em sua maioria, executivos e diretores C-Level, com algumas frentes funcionais e de linha de negócios, de empresas com receitas anuais de pelo menos 500 milhões de dólares, sendo a maioria de empresas com faturamento anual superior a 6 bilhões de dólares.
Sobre a Accenture
A Accenture é uma empresa líder global em serviços profissionais, com ampla atuação e oferta de soluções em estratégia de negócios, consultoria, digital, tecnologia e operações. Combinando experiência ímpar e competências especializadas em mais de 40 indústrias e todas as funções corporativas – e fortalecida pela maior rede de prestação de serviços no mundo – a Accenture trabalha na interseção de negócio e tecnologia para ajudar companhias a melhorar seu desempenho e criar valor sustentável para seus stakeholders. Com aproximadamente 401 mil profissionais atendendo a clientes em mais de 120 países, a Accenture impulsiona a inovação para aprimorar a maneira como o mundo vive e trabalha. Visite www.accenture.com.br .
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