Consumidores de energia buscam experiências personalizadas em produtos e serviços, revela pesquisa

Distribuidoras precisam se adaptar ao novo perfil do consumidor

São Paulo, 1° de fevereiro de 2017 – Um estudo recém-publicado pela Accenture (NYSE:ACN) aponta que os consumidores desejam novos produtos e serviços relacionados à energia – em especial, na forma de novas propostas de valor – e estão mais exigentes em relação a uma experiência integrada, digital e personalizada.
A pesquisa, The New Energy Consumer: Thriving in the Energy Ecosystem (“O Novo Consumidor de Energia: Prosperando no Ecossistema de Energia”, em Português), chega a sétima edição e revela que os consumidores de 17 países, incluindo o Brasil, estão interessados na próxima geração de serviços de valor agregado, entre eles, a gestão automatizada do uso de energia residencial (76%) e residência conectada (69%).
Além disso, a experiência do consumidor aparece como fator fundamental para estimular a aceitação de novas ofertas e aumentar a satisfação com as distribuidoras de energia. Na verdade, 92% dos consumidores (98% no Brasil) ficariam mais satisfeitos se seu fornecedor de energia pudesse personalizar sua experiência. Uma maioria substancial manifestou interesse por serviços, como uma conta digital personalizável ou um site ou aplicativo que ofereça a melhor oferta com base em seu consumo de energia em tempo real.
Por outro lado, 77% dos consumidores (84% no Brasil) não se sentiriam estimulados a aderir a novos produtos e serviços se sua distribuidora de energia não fosse capaz de fornecer uma experiência integrada. Para 83% (90% no Brasil), a satisfação seria negativamente impactada neste caso.
A troca por outra empresa representa uma ameaça para os fornecedores de energia em mercados competitivos
Se as expectativas dos consumidores não forem atendidas, as distribuidoras de energia podem ter que enfrentar uma luta constante para manter seus clientes, considerando a crescente concorrência de outros fornecedores e novos operadores nos mercados mais competitivos. Para dar um exemplo de como as expectativas dos consumidores podem ser atendidas: embora 51% (71% no Brasil) desejem ter um aplicativo para monitorar e controlar remotamente elementos de sua residência, apenas 7% (8% no Brasil) já os têm.
Na verdade, mais clientes estão considerando trocar de fornecedor nos próximos 12 meses. Em 2016, 37% dos consumidores em mercados competitivos relataram estar interessados em mudar de distribuidora de energia, em comparação com apenas 28% em 2015, um número que se eleva entre os usuários digitais. Esta porcentagem aumenta para 73% entre os que considerariam uma troca de fornecedor se uma experiência integrada não pudesse ser fornecida.
Além da concorrência direta de outros fornecedores de energia, os players não tradicionais e os novos operadores no mercado também representam um risco. De acordo com a pesquisa, 80% de todos os consumidores (no Brasil, o número chega a 94%) consideram os prestadores alternativos – incluindo empresas especializados em serviços de energia, fornecedores de telefonia e de cabo ou varejistas – para a aquisição não só de produtos e serviços relacionados com energia, mas também de eletricidade.
“As utilities tradicionais têm recursos consideráveis para lutar contra as adversidades, incluindo capital investido, marcas fortes e a confiança do consumidor; uma ampla gama de recursos reconhecidos; e décadas de know-how institucional e dados, mas precisam adotar novos modelos para satisfazer as expectativas dos consumidores”, avalia Tony Masella, diretor da Accenture Energy Consumer Services.
O consumidor de energia no Brasil
O mercado brasileiro de eletricidade ainda não permite ao consumidor de baixa tensão fazer a escolha do seu provedor de energia. Atualmente, se discute a possibilidade de este cenário por meio do Projeto de Lei no Congresso Nacional conhecido como “Portabilidade da Conta de Luz”. Esta pesquisa permite compreender algumas das expectativas do consumidor brasileiro de energia considerando este contexto.

• 91% dos consumidores digitais brasileiros (aqui referenciados como os que utilizam preferencialmente os canais digitais, como internet e aplicativos, para interagir com sua concessionária) têm interesse em serviços de residência conectada; entre os consumidores locais não-digitais o índice também é elevado – 79%.
•  Tanto os clientes digitais quanto os não-digitais dão maior importância a uma experiência integrada em todos os canais digitais da empresa, com 95% e 94% respectivamente.
• 93% dos consumidores digitais e 84% dos não-digitais estão interessados em experiências online personalizadas.
• 84% dos clientes digitais locais se sentiriam mais satisfeitos se pudessem acessar o portal de seu fornecedor de energia utilizando suas credenciais de redes sociais. Entre os clientes não-digitais o número de interessados continua elevado: 77%.
• Os consumidores locais demonstram maior interesse em buscar fornecedores alternativosde energia ou de produtos e serviços eficientes do ponto de vista energético: 97% dos consumidores digitais e 91% dos não-digitais.
• Entre os brasileiros, 84% dos consumidores digitais e 69% dos não-digitais esperam que sua distribuidora de energia crie parcerias com outras companhias para oferecer pacotes de recursos distribuídos de energia (DER).
• “Segurança” e “experiência integrada” são os fatores que mais motivam os consumidores brasileiros a interagir com os canais digitais de suas distribuidoras de energia, segundo 95% de todos os entrevistados.
• Em termos de experiência, os pontos mais valorizados pelos consumidores brasileiros são: experiência consistente independentemente do canal utilizado (96%); facilidade de completar transações em qualquer canal (96%); e navegação fácil e intuitiva entre um canal e outro (94%).
• 84% dos consumidores brasileiros se sentiriam desencorajados a aderir a novos produtos e serviços caso seu provedor de energia não oferecesse uma experiência integrada.
• Entre os brasileiros, 39% estão interessados na gestão automatizada de energia doméstica e estão dispostos a pagar por esse serviço.
• 87% dos consumidores locais têm interesse em ter uma conta digital customizada, na qual possam selecionar as informações disponibilizadas, layout e frequência dos períodos de pagamento.
• 82% têm interesse em uma tarifa pré-paga, personalizada de acordo com a média de consumo de energia.
• 85% dos consumidores brasileiros dizem ter interesse em um sistema doméstico que limite automaticamente a utilização de energia em períodos de pico e, em troca, ofereça créditos na conta.
• Apenas 32% dos consumidores brasileiros confiam em seus atuais fornecedores de energia para obter informações a respeito de produtos para distribuição de recursos energéticos.
• 76% dos consumidores esperam que seus fornecedores de energia criem parcerias com outras companhias para oferecer pacotes de recursos energéticos distribuídos que os permitam gerar e estocar energia.
• 71% dos brasileiros entrevistados planejam aderir aos painéis solares (compra ou leasing) nos próximos 5 anos, mas a maioria destes (46%) buscaria um fornecedor especializado e apenas 17% seu atual provedor de energia.
• Um dado curioso é o fato dos consumidores brasileiros confiarem mais em outros fornecedores que em seu próprio distribuidor de energia quando o assunto é proteção de dados – 77% confiam na capacidade de seu fornecedor de energia proteger seus dados pessoais e de uso de energia, enquanto 84% confiariam a tarefa a uma empresa de eletrônicos de consumo.

Agir com rapidez e adotar novas estratégias dedicadas ao consumidor 
A Accenture identificou três estratégias importantes para as distribuidoras de energia competirem com sucesso no mercado e atenderem às demandas dos clientes neste novo campo de batalha de produtos e serviços de energia, centrados no consumidor.

• Fornecedor centrado em commmodity: Dadas as crescentes necessidades dos consumidores, esta estratégia trata da criação de uma base sólida para operações simples, ágeis e automatizadas aos clientes, além da oferta de um conjunto de interações digitais e experiências integradas. É focada no baixo custo e alta confiabilidade, e não só é importante para o atual mercado, como também atua como uma base flexível, apoiando mudanças para estratégias adicionais, bem como o crescimento futuro.
• Impulsionador de mercado: Esta abordagem é focada nas distribuidoras de energia como facilitadoras do mercado em evolução, permitindo serem consultoras confiáveis para os clientes que esperam mais do que apenas energia, mas também uma integradora de soluções e provedora de informações de tecnologias inteligentes e de recursos distribuídos de energia (DER).
• Provedor conectado ao estilo de vida: as distribuidoras de energia podem estimular a lucratividade em novos mercados por meio do direcionamento proativo e o envolvimento ativo dos consumidores. Podem se tornar o parceiro de preferência para a residência colaborativa e conectada do futuro, com foco na inovação comercial e de produto. Esta estratégia também monetiza os recursos distribuídos de energia em escala, mas requer colaboração com um ecossistema de fornecedores de tecnologia e serviços para unir uma proposta de estilo de vida conectada integral.

Não existe um único modelo que seja melhor ou pior e, dependendo das tendências de consumo e extensão geográfica, a maioria das utilities acabará por adotar uma mistura das principais estratégias para se posicionar no presente e futuro.
“A capacidade de oferecer uma experiência atraente ao cliente e ter uma organização de alto desempenho, depende do investimento nas pessoas, da seleção do modelo operacional correto e do desenvolvimento das capacidades necessárias para executar com eficiência e eficácia as estratégias adequadas aos clientes “, acrescentou Masella.
Sobre a pesquisa
A pesquisa New Energy Consumer é projetada para auxiliar as utilities a entender as necessidades e preferências dos novos consumidores, identificar novos desafios e oportunidades e chamar a atenção para as competências críticas necessárias para ter sucesso no mercado de energia em evolução. O estudo baseia-se nas principais percepções de consumidores finais em todo o mundo, práticas líderes de fornecedores da indústria e de diversos setores, e na análise de adoção de tecnologia.
Metodologia
A sétima edição da pesquisa é baseada em entrevistas realizadas com consumidores por meio de um questionário. As pesquisas foram realizadas online e em idiomas nativos pela Harris Interactive para a Accenture. Os países selecionados representam uma gama de mercados regulamentados e competitivos. Em 2016, um total de 9.537 entrevistas foram conduzidas em 17 países, incluindo 1.358 nos Estados Unidos, 647 no Reino Unido, 532 no Canadá e 500 em cada um dos seguintes países: Austrália, Brasil, China, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Japão, Malásia, Holanda, Filipinas, Portugal, Singapura e Espanha. Para os consumidores residenciais, a amostra da pesquisa foi estatisticamente representativa da população geral em cada país, com as exceções do Brasil e da China, onde a amostra foi representativa da população urbana. Para os países com populações grandes e/ou diversificadas, os participantes foram selecionados a partir de um amplo espectro de localidades. As pesquisas incluíram perguntas atitudinais, comportamentais e demográficas.
Sobre a Accenture
A Accenture é uma empresa líder global em serviços profissionais, com ampla atuação e oferta de soluções em estratégia de negócios, consultoria, digital, tecnologia e operações. Combinando experiência ímpar e competências especializadas em mais de 40 indústrias e todas as funções corporativas – e fortalecida pela maior rede de prestação de serviços no mundo – a Accenture trabalha na interseção de negócio e tecnologia para ajudar companhias a melhorar seu desempenho e criar valor sustentável para seus stakeholders. Com aproximadamente 394.000 profissionais atendendo a clientes em mais de 120 países, a Accenture impulsiona a inovação para aprimorar a maneira como o mundo vive e trabalha. Visite www.accenture.com.br .
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